Innovatie bezoekersbeleving

Zo maak je bezoekers blij (en vergaar je belangrijke data)

Door de oriëntatie, het aanmeldproces, het evenementbezoek en de vervolgcommunicatie gebruiksvriendelijker en effectiever te maken, ervaren bezoekers een evenement als waardevoller. Voor de organisator levert het bovendien belangrijke informatie op. Dat geldt zowel voor zakelijke als publieksevents. Welke tools staan je als organisator ter beschikking en hoe haal je daar die interessante informatie uit? 

Sinds de zomer van 2018 richt ik me binnen de RAI volledig op innovatie. We ontwikkelen onder andere nieuwe tooling om bezoekers een betere beleving te geven. Daarbij starten we bij onze eigen titels. We verkennen de mogelijkheden, selecteren per evenement de beste tools en verfijnen die in de praktijk. Deze stellen we vervolgens graag ter beschikking aan organisatoren. 

Innovatie gericht op bezoekersbeleving
Elk innovatietraject start met onderzoek naar de bezoekers. Wat willen zij? Wat irriteert hen en waar worden ze blij van? Wat missen ze nog? Een goed hulpmiddel daarbij is een analyse van de customer journey: de stappen die bezoekers doorlopen van de oriëntatie tot en met de tijd na een event. Waar in die journey kun je nog beter aan hun behoeften tegemoet komen? Op basis van die inzichten kun je de juiste tooling inzetten. Je kunt die helemaal zelf ontwikkelen, maar vaak is het mogelijk om bestaande tooling aan je eigen wensen aan te passen. Voorbeelden van tools die aantoonbaar waarde toevoegen zijn:

1. Een chatbot die de aanmelding voor een event vergemakkelijkt.
2. Een goede beursapp die het beursbezoek prettiger en efficiënter maakt.
3. Een matchmaking platform dat het maken van contacten tijdens en na de beurs faciliteert.

Chatbot
Veel bezoekers vinden het registratieproces gedoe. Wat je allemaal in moet vullen, de velden die je moet doorlopen. Een chatbot maakt dat proces gebruiksvriendelijker en sneller. De bezoeker wordt soepel door de relevante vragen geloodst. Niet-relevante vragen krijgt hij of zij niet te zien. Bij voorkeuren kan worden doorgevraagd op ingevulde antwoorden. Door het vriendelijk stellen van open vragen, komt een schat aan extra informatie beschikbaar. We zijn vaak verrast waar mensen mee komen. De laatste vraag is een verwijzing naar de beursapp. Daar kunnen mensen hun ticket opslaan en zich verder voorbereiden op de beurs. Er zijn verschillende chatbots in de markt beschikbaar. Ze zijn uiteraard volledig per evenement te programmeren.

Beursapp
De meeste beurzen hebben tegenwoordig een beursapp, ook onze eigen titels. Wij hebben in de loop der jaren meerdere beursapps ontwikkeld en daarmee veel ervaring opgedaan. Een goede app bevat in ieder geval de toegangskaart, een duidelijke plattegrond en informatie over het programma en over exposanten. Wij werken met Google maps in combinatie met een ‘overlay’ van onze eigen plattegrond, zodat mensen gemakkelijk hun weg kunnen vinden. Op basis van profiel- en voorkeursdata kunnen we de bezoeker gerichte suggesties doen. 

Hoewel elke beursapp uniek is, is er een duidelijke tweedeling tussen zakelijke en publieksbeurzen. Bij publieksbeurzen is het ‘fun’-element vaak belangrijk. Bij de Huishoudbeurs kunnen bezoekers bijvoorbeeld via de app producten winnen die ze daarna bij exposanten afhalen. Bij zakelijke evenementen ligt de nadruk veel meer op een efficiënte tijdsbesteding en speelt de app een belangrijke rol bij snel je weg vinden naar de goede partijen. Matchmaking is in dat geval een cruciale component.

Matchmaking
Voor zakelijke bezoekers is goede matchmaking een belangrijk pluspunt. Immers, een groot deel van de waarde van een beursbezoek ligt in het ontmoeten van de juiste mensen en het uitbreiden van het netwerk. Vooral het contact leggen met nieuwe relaties ziet men als een uitdaging. 

De matchmaking start al bij het aanmeldproces, indien de bezoeker daar belangstelling voor heeft (waar je natuurlijk naar informeert via de chatbot). Op basis van de profiel- en voorkeursdata, kun je voorstellen doen voor bezoeken aan exposanten of faciliteer je zelfs het maken van afspraken tussen bezoekers onderling. Via de beursapp kun je ook tijdens het beursbezoek de matchmaking ondersteunen, bijvoorbeeld door de bezoeker te wijzen op naderende afspraken, op de aanwezigheid van interessante partijen of door een route voor te stellen. 

Combinatie is king
De grootste waarde ligt in de combinatie van deze drie soorten tooling: het gebruiksvriendelijk vergaren van gebruikersdata vooraf met de chatbot, het organiseren van matchmaking op basis van die data en het ondersteunen van het bezoek tijdens de beurs met de app. Voor de bezoeker wordt zijn ‘customer journey’ prettiger en het bezoek relevanter. Exposanten komen gemakkelijker in contact met geïnteresseerde bezoekers.

De grote bonus: data!
Naast deze grote voordelen is er nog een hele belangrijke bonus voor jou als organisator: door de verschillende tools in te zetten, vergaar je enorm veel relevante data. Dat begint al met de nauwkeurige profielgegevens en de data over interesses. Dankzij de matchmaking weet je voor welke exposanten de bezoeker belangstelling heeft. Het gebruik van de beursapp geeft je ten slotte veel data over het bezoekersgedrag tijdens de beurs. Uiteraard ga je hier zorgvuldig mee om, met inachtneming van de privacyregels. 

Zulke informatie helpt je als organisator om je evenement nog beter te maken en je marketing nog effectiever in te zetten. Je kunt ook een deel van de data verstrekken aan exposanten, die daarmee follow-up kunnen plegen en hun volgende deelname efficiënter kunnen maken. Ook stelt het ze in staat om beter te bepalen wat de beursdeelname hen heeft opgeleverd. Zo komen we weer een stap dichterbij concrete ROI-cijfers. 

Wat kun jij hiermee?
Dus ga bij jezelf na: benut jij de techniek voldoende?
- Gebruik jij nog aanmeldformulieren? Hoe gebruiksvriendelijk zijn die? Leveren ze voldoende informatie op? Zie je mogelijkheden om dit met een chatbot te verbeteren?
- Zet je al een beursapp in? Is die voldoende gebruiksvriendelijk of zie je nog ontwikkelmogelijkheden?
- Bied je al matchmaking aan? Kun je dat proces nog verbeteren?

Overleg met je leveranciers en met je venue wat ze te bieden hebben en hoe jullie daarmee bezoekers kunnen ondersteunen. Wij vertellen je graag meer over onze ervaringen met de verschillende tools en we kunnen helpen met de analyse van de data die je ermee vergaart. Neem gerust eens contact op, we delen onze kennis graag. 

Hendrik Jan Griffioen

Hendrik Jan Griffioen

Hendrik Jan Griffioen | LinkedIn | Business Incubator | RAI Amsterdam